Im weltweiten Netz haben sich Web-Formulare zum zentralen Feature jedes erfolgreichen Websystems entwickelt. Online-Shops, Anfrage-Bereiche oder Newsletter-Eintragungen. Nichts davon kommt ohne Formulare aus. Kein Wunder also, dass man sich besonders über diese Bestandteile einer Webseite wirklich viele Gedanken machen sollte.

Formulare zu machen bedeutet "Denken wie im Business"

Egal ob es um einen Online-Shop geht, um eine Newsletter-Eintragung oder um andere Interaktionen. Webseiten haben einen entscheidenden Nachteil: Sie, als Betreiber der Webseite, wissen nicht, wer sich aller auf Ihre Webseite verirrt. Was auch immer die für Sie sinnvolle Aktion des Nutzers ist, sofern es nicht um Klicks auf Werbebanner oder um Likes, Tweets und andere Social Media-Interaktionen geht, wird in irgendeiner Form ein Formular eine entscheidende Rolle spielen.

Web-Formulare: 3 Fragen für den Formularersteller

Unabhängig davon, wie die Formulare zusammengestellt sind, gilt es bei Formularen im Web für mehr Benutzerfreundlichkeit immer diese 3 Fragen zu stellen und sie auch entsprechend vor der Formularerstellung zu beantworten:

1. Welche Formularfelder benötigt mein Unternehmen wirklich?
2. Was will der Kunde / Nutzer / Mitglied an dieser Stelle von meinem Unternehmen?
3. Welches Versprechen gibt mein Unternehmen dem Kunden, der das Formular ausfüllt?

Wenn Sie diese 3 Fragen beantworten können und sich auch an die Antworten halten, sind Sie schon gut beraten. Web-Formulare haben natürlich noch zahlreiche andere wichtige Kriterien in Sachen Usability, die Optik und Darstellung des Formulares ist mitunter entscheidend, besonders wenn es um komplexere Abfragen (wie zB ein Datumsfeld) geht. Hier nun zu den 3 Antworten auf diese Fragen.

Welche Formularfelder benötigt mein Unternehmen wirklich?

Streichen Sie alles aus Ihrem Formular - und besonders aus den "Pflichtfeldern" heraus, was nicht zwingend benötigt wird. Klar mag es fein für Ihre Statisitk sein, wenn Sie von einem Kunden beim Newsletter-Abo wissen aus welcher Gegend er kommt oder wie die Telefonnummer lautet. Nur: Je mehr Fragen Sie stellen (und nebenbei gesagt auch nicht erklären können, warum Sie das überhaupt wissen wollen), desto weniger Leute werden das Formular ausfüllen.

Haben Sie einen Newsletter mit persönlicher Anrede in Form eines Serienbriefes? Dann dürfen Sie auch gerne nach Anrede, Titel, Vorname und Nachname fragen - aber wissen Ihre Kunden das auch? Wenn nicht, schreiben Sie das ruhig hin, damit klar wird, warum Sie danach fragen.

Bei einem Support-Formular nach der Telefonnummer zu fragen kann natürlich sinnvoll sein, aber muss die Telefonnummer unbedingt eingegeben werden, wenn Sie ohnehin 90 % Ihrer Supportanfragen von Kunden per E-Mail beantworten? Oder versprechen Sie bei Eingabe einer Telefonnummer einen schnellen Rückruf?

Raus mit den unnötigen Formularfeldern, auch wenn es für Sie praktisch wäre diese Dinge alle zu wissen - zwingend nötig sind diese Felder in den meisten Fällen nicht. Was können Sie streichen, was können Sie zumindest optional machen? Das ist die entscheidende Frage. Und wenn Sie es nicht nur mit sich selbst ausmachen, dann kämpfen Sie gegen jedes Formularfeld in Ihrem Team. Jedes einzelne Feld weniger Hilft kurz gesagt einen Kunden mehr zu gewinnen - wofür auch immer.

Was will der Kunde an dieser Stelle von meinem Unternehmen?

Ihr Kunde möchte eine Transaktion einleiten. Transaktionen können ganz unterschiedlich sein, Sie bekommen eine Support-Anfrage über ein Kontaktformular, der Kunde möchte einen Newsletter abonnieren oder er möchte in Ihrem Online-Shop etwas kaufen.

Dafür ist es oft einfach an ein klassisches Geschäft zu denken. Stellen Sie sich einmal vor, Sie sind der Besitzer einer Modeboutique im Stadtzentrum von Wien. Ein Kunde betritt das Geschäft und sieht sich um. Was Fragen Sie zuerst?

1. Name des Kunden und seine E-Mail-Adresse?
2. Die Telefonnummer und seine Herkunft?
3. Der Wunsch des Kunden: "Was möchten Sie haben"?

Fein, ich hoffe, Sie haben mit 3. geantwortet. Alle anderen Antwortmöglichkeiten würden Ihnen einen durchschnittlichen Gast in Ihrem Geschäft als Kunde wohl vertreiben statt ihn zum Kauf zu animieren. Damit sind wir beim Formularaufbau und zwar in dieser Reihenfolge:

1. Was will der Kunde von Ihnen als Unternehmen?
2. Was wollen Sie vom Kunden wissen?

Nehmen wir uns daher das klassiche Kontaktformular vor und stellen wir Falsch und Richtig einander gegenüber:

Kontaktformular: So bauen Sie es richtig auf...

Falsche Abfrage	Richtige Abfrage
Name	Nachrichtentext
Vorname	Betreff der Nachricht
E-Mail-Adresse	Vorname
Betreff der Nachricht	Name
Nachrichtentext	E-Mail-Adresse

Neben der generellen Umkehr vom typischen Kontaktformular (und von diesen falschen "typschen" Formularen quillt das Web nur so über) haben wir auch noch eine Kleinigkeit gelernt: Das Problem von Name und Vorname richtig zu lösen. Und noch etwas haben wir gelernt: E-Mail-Programme sind keine guten Vorbilder für Formulare.

Welches Versprechen gibt mein Unternehmen dem Kunden?

Sie wollen, dass Ihr Kunde das Formular im Web ausfüllt. Die benutzerfreundliche Anordnung der Felder ist dafür wichtig, das haben wir oben schon erläutert. Aber es gibt noch einen entscheidenden Faktor, damit Kunden dieses Formular im Web schließlich ausfüllen. Sie, als Betreiber der Webseite, müssen ein Versprechen abgeben. Sie müssen klar darstellen, was mit den Informationen passiert. Dabei geht es jetzt natürlich auch um die Einhaltung von Datenschutz, aber noch viel wichtiger für das benutzerfreundliche Formular im Netz ist die Information darüber, was der Kunde sich davon erwarten darf.

Nehmen wir als Beispiel ein Newsletterformular: Sie wollen, dass sich ein Kunde für Ihren Newsletter einträgt. Sie haben schon reduziert bis ins Mark und anständig darauf verzichtet ihn nach seiner Telefonnummer, Schuhgröße und Wohnadresse zu fragen. Haben Sie aber auch daran gedacht ihm vor dem Formular zu sagen, was der Inhalt des Newsletters ist, wie oft der Newsletter verschickt wird und wo und wie man sich jederzeit davon abmelden kann?

Oder nehmen wir das Anfrage-Formular vom Support-Bereich Ihres Unternehmens und machen wir es benutzerfreundlich: Klären Sie schon vor dem Formular darüber auf, dass die Daten zentral und der Reihe nach abgearbeitet werden. Innerhalb von welchem Zeitraum kann der Kunde mit der ersten Antwort rechnen, was passiert, wenn das Problem komplizierter ist, in welchem Zeitraum versprechen Sie eine Lösung?

Denken Sie immer daran: Nichts treibt die Personalkosten im Kundendienst so nach oben, wie Kunden, die zuerst ein Formular ausfüllen und dann am gleichen Tag noch 3 Mal anrufen um zu fragen, wann ihr Anliegen endlich bearbeitet wird.